Protocolo para casos de pagos pendiente

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Transbank señala que un pago pendiente puede deberse a distintos motivos relacionados tanto con el cliente y el estado de su cuenta, fondos y claves, o con las entidades bancarias propiamente tal como lo es Banco Estado, el cual es de conocimiento público su mal funcionamiento e intermitencia a la hora de trabajar con pasarelas de pago.

Los principales motivos por lo que lo pagos pueden no concretarse correctamente son los sgtes.:

  El pagador:

    – Ingresa a medio de pago pero no sigue el proceso de pago.

    – Ingresa datos de seguridad incorrectos (Primera y segunda clave de seguridad)

    – No cuenta con los fondos suficientes.

    – Intenta el pago con una tarjeta emitida que no es emitida por un banco o casa comercial de Chile.

Banco o casa comercial emisora de la tarjeta:

    – Posee intermitencias en su servicio al momento de autorizar el pago.

    – Presenta errores de comunicación con el medio de pago, por ejemplo Transbank.

IMPORTANTE: A pesar de que el banco le genere un comprobante al cliente, si el pago aun aparece pendiente en el sitio web y el movimiento no aparece en su plataforma de pago (transbank, mercado pago, paypal, flow) entonces debe ponerse en contacto con el servicio al cliente de su pasarela de pago para corroborar que el pago no se ha efectuado y que el dinero será restituido al cliente.

Comprobante existe >> Pago pendiente en sitio web >> Dinero no aparece en plataforma

CONTACTARSE CON SERVICIO AL CLIENTE Y NO ENVIAR PRODUCTO

Recomendaciones #

A modo de proteger los comercios y el buen servicio a los clientes realizamos las siguientes sugerencias:

1.  Incluir dentro de las políticas de envío, que estos se realizan  luego de 24 hr realizado el pago para reducir las posibilidades de envío de productos no pagados.

2, Sólo realizar envíos de productos en el caso de que la plataforma de e-commerce señale que el pago se encuentra con la etiqueta «Procesando». Las siguientes son las etiquetas que pueden presentar los pedidos

  • En espera mayormente utilizado en transferencias
  • Pendiente de pago cuando el cliente se encuentra en la pasarela de pago, tal como lo indica, el pago  en este estado no se ha realizado.
  • Procesando pago realizado, las unidades se descuentan del stock. A la espera de envío por comerciante. Luego de eso debe ser cambiado manualmente a completado
  • Completado: una vez confirmado el pedido por el comerciante, debe cambiarse manualmente a este estado luego de realizar el envío.
  • Fallido cuando el pago falla por los diversos motivos aquí expuestos (falta de saldo, contraseñas incorrectas, 
  • Cancelado el cliente detuvo voluntariamente el proceso de compra
  • Reembolsado en caso de querer revertir manualmente una compra

3. Se sugiere notificar en el sitio web que banco estado podría presentar intermitencias de conexión que escapan a la responsabilidad del comercio.

4. En caso de que el cliente afirme haber pagado, lo demuestre con un comprobante, pero el pedido se mantiene en Pendiente de pago, y el dinero no aparece en la plataforma de pago, se debe llamar al soporte para corroborar el destino del dinero.

DATOS DE CONTACTO SERVICIO AL CLIENTE PASARELAS DE PAGO

Flow.cl

+56 2 2583 0102

soporte@flow.cl

Transbank.cl

 600 638 6380

Paypal

https://www.paypal.com/es/smarthelp/contact-us

5. En el caso de que el dinero efectivamente se haya descontado de la cuenta del cliente o se haya realizado el cargo en la tarjeta de crédito, debe consultarse en soporte en los contactos antes señalados los plazos para reversar los cargos en la cuenta del cliente.

6. Con la intención de mantener al mínimo nivel las posibles molestias a los clientes generadas por esta situación, se recomienda ponerse en contacto de manera telefónica con el cliente para poder conversar personalmente la situación, para resolver dudas y dar una respuesta y solución lo más rápida y fácil posible.

En la mayoría de los casos, los clientes muestran comprensión y disposición al comprender que se trata de un problema que escapa a la responsabilidad del comercio y que a pesar de ello se presta toda la ayuda y atención posible para resolver el problema.

La conversación telefónica permite conocer el real estado de molestia del clientes ocasionado por el cobro pendiente y facilita poder determinar la necesidad de generar una compensación al cliente ya sea en forma de cupón de descuento, producto de regalo, entre otras; que deben ir directamente relacionado con el nivel de molestia del cliente. En caso de mostrarse dispuesto y comprensivo, no es necesaria la compensación, sólo se debe realizar con el afán de recuperar al cliente  y mantenerlo fidelizado.

«95% de los clientes que presentan un reclamo están dispuesto a volver a comprar si se les da solución rápida y fácil »

Dionisio Cámara Ibañez, Dirección de Ventas 2001

Funciona con BetterDocs

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